Bei einer Hotelreservation über Internet sind die Bewertungen und Kommentare anderer Gäste über ihren Aufenthalt zu einer unerlässlichen Orientierung geworden. Das ist kein Wunder, schließlich werden in den Beschreibungen eines Hotels auf den Reise-Websites eher die Vorzüge unterstrichen und die weniger vorteilhaften Aspekte beiseite gelassen. Dies kann nicht anders sein, denn es handelt sich ja um Werbetexte.
Die Kommentare der Kunden drücken deren persönliche Meinung und Erfahrung aus und haben unweigerlich in den Augen zukünftiger Gäste eine größere Glaubwürdigkeit.
Dieses Phänomen hat zu einer starken Kontroverse unter den Hoteliers geführt, die erfahren, wie private Kommentare ihrer Kunden dank der Möglichkeit der rasanten Verbreitung der Inhalte über Internet zu öffentlichen Kommentaren werden.
Eine ihrer großen Befürchtungen ist, dass die Konkurrenz oder Personen, die aus irgendeinem Grund ihren Betrieb schlechtmachen wollen, falsche Bewertungen des Hotels veröffentlichen.
Bei MCA haben wir dieses Jahr damit begonnen, die Gäste, die über unsere Website reserviert hatten, nach ihrer Meinung über die Hotels zu befragen. Das Resultat könnte nicht positiver sein, denn dank der Großzügigkeit der oft anonymen Personen können wir auf Inhalte von unschätzbarem Wert zurückgreifen und mehr wissen über die Erfahrungen unserer Kunden, die zweifellos für zukünftige Reisende und auch für die Verwaltungen der Hotels eine große Hilfe sind.
Jeden Freitag checkt das System die Reservationen mit Datum bis zum vorigen Freitag durch und sendet eine E-Mail an alle, die anlässlich ihrer Registrierung auf unserer Website angegeben haben, dass sie die gewählte Unterkunft bewerten möchten.
In dieser E-Mail finden die Gäste einen Link direkt zur Seite, auf der sie die Bewertungen und Kommentare über das Hotel, in dem sie übernachtet haben, eintragen können. Zwar tut eine Mehrheit dies schließlich nicht, aber es gibt doch eine genügend große Zahl von Personen, die ein paar Minuten aufbringen, um ihre Meinung mitzuteilen. Man ist versucht zu denken, das wären nur diejenigen, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, aber es ist ganz und gar nicht so. Obwohl es sich um subjektive Kommentare handelt, versuchen die Leute normalerweise auf recht objektive Art sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte zu beschreiben. Zudem haben wir festgestellt, dass die Meinung über ein und dieselbe Unterkunft je nach Art der Kundschaft ganz verschieden ausfallen kann. So kann etwa der Aufenthalt in einem Hotel voller junger Frauen mit Lust auf Party ein echte Katastrophe sein für ein Paar mit kleinen Kindern, hingegen das Paradies für eine Gruppe junger Männer, die gerne feiern möchten.